客户服务管理方案

发布时间:2018-12-13

2、CRM系统的应用,CRM的功能可以归纳为三个方面:对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化,CRM的使用流程为:,13>,CRM系统通讯快捷,三、呼叫中心,为提升我公司的的客户服务水平,呼叫中心分为软件设备和硬件设备,(一)呼叫中心的硬件建设,呼叫的中心的工作关键在于响应及时,呼叫中心必须采用先进计算机技术来保证消费者和客户的呼叫能有效,硬件较软件容易建设,(二)呼叫中心的软件建设,呼叫中心的软件指的是呼叫中心的工作人员,呼叫中心的人员作为企业重要的客服人员需要具备以下特质:,1、使用呼叫中心先进设备的技能,2、良好的沟通能力,3、开朗的性格,4、良好的素质,呼叫中心的工作人员要做到这些必须要进行相关的培训,四、客户服务相关制度,(一)、硬性制度,1、公司个部门必须相互合作,2、客户服务部门内必须分工明确,3、客户服务部门内分工明确的前提下必须相互协作,4、客服人员必须有相关的素质,5、客服人员的培训必须定时进行,6、客服人员的业绩要定期、不定期的考察,7、建立完善的监管制度,8、客户人员必须制定客户跟进表,9、微笑服务,(二)、建议,1、各领导要对每个客服工作人员友好热情,2、工作人员应将客户视为朋友,3、着装有气质和品味,4、说话的语音锻炼,6、严肃活泼的性格,备注:相关制度不断变换。

(确立业务计划2(建立CRM员工队伍3(评估销售、服务过程4(明确实际需求 5(选择供应商6(开发与部署,操作简便,建了呼叫中心,并且得到及时的响应,投入一定的资金,保证能顾全公司的利益和形象,这些培训的内容除了计算机系统的运用,打破部门限制,以保证客户服务顺利进行,必须经过严格的考核才能上任,并实行奖赏制度,有目标的进行客户服务,热情传递,真心帮助客户,公司可以发放着装指南等,尽量使自己说话语调和声音更有吸引力,营造一种欢乐又不失庄重的氛围,应发展不断改进和完善。

统一登陆、流程导航,呼叫中心作为现在消费者经常使用的获取服务的手段,只有做到这点才能在客户和消费者心中树立良好的企业形象,直接购买先进的设备或进口国外先进的设备,还包括以上提到的客服人员必须注意的事项和禁忌事项,以保证高效的客户服务,以保证客服的专业性和高效性,这样才可以使工作人员更加热情的对待客户,而不是只是为了应付差事, 5培养幽默感。

是我公司进行客户服务管理不二的软件选择,其发展势不可挡,所以一个公司的客户服务要做好就必须将呼叫中心作为重点来管理,相信投入的这点资金一定会得到丰厚的回报,遇到特殊顾客、特殊问题尽量用幽默的方式以及高效的处理方式获得客户满意。

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2、CRM系统的应用

CRM的功能可以归纳为三个方面:对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化。

CRM的使用流程为:

13>(确立业务计划2(建立CRM员工队伍3(评估销售、服务过程4(明确实际需求 5(选择供应商6(开发与部署

CRM系统通讯快捷,操作简便,统一登陆、流程导航,是我公司进行客户服务管理不二的软件选择。

三、呼叫中心

为提升我公司的的客户服务水平,建了呼叫中心。呼叫中心作为现在消费者经常使用的获取服务的手段,其发展势不可挡。所以一个公司的客户服务要做好就必须将呼叫中心作为重点来管理。

呼叫中心分为软件设备和硬件设备。

(一)呼叫中心的硬件建设

呼叫的中心的工作关键在于响应及时。

呼叫中心必须采用先进计算机技术来保证消费者和客户的呼叫能有效,并且得到及时的响应。只有做到这点才能在客户和消费者心中树立良好的企业形象。

硬件较软件容易建设,投入一定的资金,直接购买先进的设备或进口国外先进的设备。相信投入的这点资金一定会得到丰厚的回报。

(二)呼叫中心的软件建设

呼叫中心的软件指的是呼叫中心的工作人员。

呼叫中心的人员作为企业重要的客服人员需要具备以下特质:

1、使用呼叫中心先进设备的技能

2、良好的沟通能力

3、开朗的性格

4、良好的素质,保证能顾全公司的利益和形象

呼叫中心的工作人员要做到这些必须要进行相关的培训,这些培训的内容除了计算机系统的运用,还包括以上提到的客服人员必须注意的事项和禁忌事项。

四、客户服务相关制度

(一)、硬性制度

1、公司个部门必须相互合作,打破部门限制,以保证高效的客户服务。

2、客户服务部门内必须分工明确,以保证客户服务顺利进行。

3、客户服务部门内分工明确的前提下必须相互协作。

4、客服人员必须有相关的素质,必须经过严格的考核才能上任,以保证客服的专业性和高效性。

5、客服人员的培训必须定时进行。

6、客服人员的业绩要定期、不定期的考察,并实行奖赏制度。

7、建立完善的监管制度。

8、客户人员必须制定客户跟进表,有目标的进行客户服务。

9、微笑服务。

(二)、建议

1、各领导要对每个客服工作人员友好热情,热情传递,这样才可以使工作人员更加热情的对待客户。

2、工作人员应将客户视为朋友,真心帮助客户,而不是只是为了应付差事。

3、着装有气质和品味,公司可以发放着装指南等。

4、说话的语音锻炼,尽量使自己说话语调和声音更有吸引力。 5培养幽默感,遇到特殊顾客、特殊问题尽量用幽默的方式以及高效的处理方式获得客户满意。

6、严肃活泼的性格,营造一种欢乐又不失庄重的氛围。

备注:相关制度不断变换,应发展不断改进和完善

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