客户关系管理解决方案

发布时间:2020-09-29

金蝶客户关系管理解决方案,方案概述,客户关系管理(Customer Relationship Management,客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,客户关系管理的实施,面向成长型企业的客户关系管理解决方案,金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案,产品设计思想,系统架构图,金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求,设计理念,IBM曾经对全球企业进行调查,企业绩效管理(Business Performance Management)就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统(部门、流程、工作团队和员工个人)的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致,顺利实现客户导向战略的有力的工具,的工具和方法,基于BPM的客户绩效管理系统:,全面贯彻BPM核心思想,通过对客户360度全方位管理,协同市场、销售、服务流程,通过BPM确保战略实现,制订企业战略目标要平衡企业营销目标、市场机会和企业现有资源,通过金蝶CRM将企业营销战略与CRM管理各项业务有效结合,采用平衡记分卡帮助企业制定及落实企业战略,解决问题,金蝶CRM整体解决,紧密集成,全面覆盖市场、销售、服务的完整业务过程,在市场营销模块,销售线索进入销售模块,售后服务阶段,功能强大,柔性定制能力:业务对象自定义,支持上下级权限体系和岗位分支持集团式组织架构和集团式权限管理,工以及团队工作的一系列权限的要求,强大消息机制:信息智能推送、信息找人,协同工作平台:信息共享,技术先进,技术先进:,基于J2EE,支持多平台、多数据库、多语言,支持离线、无线应用,满足成长性企业不同阶段的应用需求,全面支持数据操作层、管理控制层和决策分析层面的管理需求,客户资源的集中、统一管理:,客户是公司重要的资产,全方位提供客户360度全视图,通过客户价值分析,通过对客户生命周期管理,销售、服务、营销人员共享客户信息,快速提升团队销售能力:,通过制定公司一致的、标准的销售流程,提高销售销售人员在规范的销售流程和强大的销售知识库的帮助下迅速提高销售能力,成功率,通过对销售机会的分析、预测和评估,使用统一的销售工具,通过设置销售审批流程,快速提升服务能力和效率:,服务人员可以看到全面的客户销售、服务信息,提供服务知识库和产品缺陷库,各工作人员对客户更全面的了解,规范服务流程,可以及时了解到服务商品的保修期或服务到期日,利用CRM系统所掌握的客户资料,提升市场营销活动的有效性:,市场营销人员通过对客户市场的分割和行为预测,市场营销活动过程的全方位管理,市场情报的全面收集、分析和评估,竞争对手信息的全面管理,提升交叉销售和增值销售的能力,典型应用流程,客户关系管理系统主要业务功能由客户管理、销售管理、服务管理、市场管理、商业智能分析、客户在线、离线应用等业务模块组成,客户管理,在CRM系统中客户是一个广泛的概念,消费客户:企业产品或者服务的直接消费者,中间客户:购买企业的产品或者服务,公利客户:代表公众利益,金蝶CRM客户管理实现了客户的360度全视图管理,客户,管理客户包括潜在客户的信息档案。

CRM),通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,要求以“客户为中心”来构架企业,金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用,可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析,目的是要了解:在进入21世纪的同时,并促进企业战略目标实现的过程,是联系企业战略与执行的桥梁,来辅助企业正确地制定战略,提供一套流程与方法管理客户绩效,识别企业现存和潜在的大客户,提升工作效率,确保企业战略目标的可行型,使客户绩效管理工作更具操作性,提供市场、销售和服务全面解决方案,从市场活动的制定,从商业机会的确认,针对销售出去的商品进行售后服务,适应流程重组,集团权限体系:,自动EMAIL、手机短信提醒,业务流程自动流转,贴身应用,客户端纯浏览器操作,客户资产集中统一管理,更好的为营销、销售、服务环节服务,找出公司的黄金客户,可以清楚的了解客户价值的变迁,减少信息断点,规范销售过程,销售管理人员可以有效的监控销售团队的销售机会,可以及时了解到销售状况,提升工作效率,可以有效的监控销售价格,更加有效的提供服务,迅速提升服务人员的服务技能,从而可以对各种客户服务请求作出快速反应,长期地、不断地培养客户满意的经历,增加服务收入,在适当时候自动提示发出一些客户关怀活动,使各种促销活动更有目的性,和营销费用的有效监控,有助于在营销、销售过程中打击竞争对手,精确定位目标客户群,在这里就以图示方式对金蝶客户关系系统应用的几大主要功能进行介绍:,凡是接受产品或服务对象就是客户,又称“终端客户”,但是他们并不是直接的消费者,向企业提供资源,包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理,客户包括中间客户(代理商、经销商)和终端客户。

其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,并强化跟踪服务、信息分析的能力,完善对客户需求的快速反应的组织形式,逐步向部分行业的高端应用渗透,并可与其它业务模块的信息进行集成,企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题,BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略,它通过一组全球普遍采用,并将企业战略逐渐分解为部门和个人的关键绩效指标(Key Performance Indication,帮助企业顺利实施CRM战略,对其进行全生命周期管理,降低客户开发和管理成本,真正促进客户绩效的提升,ERP与金蝶,目标客户群的确立,客户决策关系的分析,从客户服务请求、产品维修到客户满意度调查,能适应业务变化、机构变化、客户变化等引起的流程变化,提升工作效率,解决了销售人员占有关键客户资料的问题,使公司为其提供个性化的服务,更有针对性的为客户提供不同生命周期阶段所关注的产品和服务,节省了很多花在客户信息搜索时间,提升团队的销售能力,从而有效的达成销售目标,销售人员不必花很多时间整理客户信息,减少客户的等待时间,体现企业服务质量的一致性,减少了花在营销支出上的冤枉钱,实现更加有效的市场营销活动,客户按类型可以大致分为以下几种:,中间客户典型的例子是销售商,然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户,细分客户是指具有相似的购买需求、态度和行为的客户群体。

通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业,金蝶CRM侧重于运营型,支持战略制订及建模预测,结果发现,目前企业的首席执行官他们在思考,蕴含当今世界最先进的管理工具与方法,通过全方位的企业绩效管理循环来帮助同样是指导提升客户绩效和帮助企业BPM企业实现战略管理,简称KPIs),制定相应的行动计划,优化客户体验,提升客户价值,确保企业营销战略的实现,.,市场活动的执行,市场费用的监控,伴随着商机阶段的有效推进,从产品报价、商务洽谈到合同签署,覆盖企业全部服务过程,提升客户满意度和忠诚度,提高工作效率,可以大幅度提升客户满意度,典型的例子是政府、行业协会、媒体,通过客户细分、客户属性的定义,可。

导读:文档《客户关系管理解决方案》共2页,当前为第1页,大小为546kb,是实用文档、计划/解决方案、解决方案相关类别的资料,并提供若干种客户关系管理解决方案的文本文档下载,如word文档下载、wps文档下载等。以下便是第1页的正文:

金蝶客户关系管理解决方案

方案概述

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。

客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

客户关系管理的实施,要求以“客户为中心”来构架企业,完善对客户需求的快速反应的组织形式,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。

面向成长型企业的客户关系管理解决方案

金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用,逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型,分析型CRM,并可以和协作型CRM良好地集成运作。

产品设计思想

系统架构图

金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求,可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析,并可与其它业务模块的信息进行集成,支持战略制订及建模预测。

设计理念

IBM曾经对全球企业进行调查,目的是要了解:在进入21世纪的同时,企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题?结果发现,目前企业的首席执行官他们在思考,在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下,要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础,如产品功能或成本,已经愈来愈不明显,因此他们在寻找新的方法,以保持对目标市场的吸引力,他们希望更加接近顾客,并且把‘顾客'一词加到企业的愿景和使命当中,大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景,但是他们也指出,无法在企业中制定这样的策略,也很难加以制度化或可操作化,大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。

企业绩效管理(Business Performance Management)就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统(部门、流程、工作团队和员工个人)的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致,并促进企业战略目标实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略,蕴含当今世界最先进的管理工具与方法,通过全方位的企业绩效管理循环来帮助同样是指导提升客户绩效和帮助企业BPM企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中,

顺利实现客户导向战略的有力的工具,是联系企业战略与执行的桥梁。它通过一组全球普遍采用

的工具和方法,来辅助企业正确地制定战略,并将企业战略逐渐分解为部门和个人的关键绩效指标(Key Performance Indication,简称KPIs),制定相应的行动计划,在执行过程中进行有效监控,并协助企业恰当地调整战略。

基于BPM的客户绩效管理系统:

全面贯彻BPM核心思想,提供一套流程与方法管理客户绩效,帮助企业顺利实施CRM战略。

通过对客户360度全方位管理,识别企业现存和潜在的大客户,对其进行全生命周期管理,优化客户体验,提升客户价值。

协同市场、销售、服务流程,提升工作效率,降低客户开发和管理成本。

通过BPM确保战略实现

制订企业战略目标要平衡企业营销目标、市场机会和企业现有资源,确保企业战略目标的可行型。

通过金蝶CRM将企业营销战略与CRM管理各项业务有效结合,使客户绩效管理工作更具操作性,真正促进客户绩效的提升,确保企业营销战略的实现。.

采用平衡记分卡帮助企业制定及落实企业战略

解决问题

金蝶CRM整体解决

紧密集成,提供市场、销售和服务全面解决方案。ERP与金蝶

全面覆盖市场、销售、服务的完整业务过程。

在市场营销模块,从市场活动的制定,目标客户群的确立,市场活动的执行,市场费用的监控,市场活动的评估到产生销售线索;

销售线索进入销售模块,从商业机会的确认,客户决策关系的分析,伴随着商机阶段的有效推进,从产品报价、商务洽谈到合同签署,完成了售前阶段;从订单执行、发货、安装调试、收款形成交付客户的商品,完成了售中阶段;

售后服务阶段,针对销售出去的商品进行售后服务,从客户服务请求、产品维修到客户满意度调查,覆盖企业全部服务过程。

功能强大

柔性定制能力:业务对象自定义;适应流程重组,能适应业务变化、机构变化、客户变化等引起的流程变化。

支持上下级权限体系和岗位分支持集团式组织架构和集团式权限管理,集团权限体系:

工以及团队工作的一系列权限的要求。

强大消息机制:信息智能推送、信息找人,自动EMAIL、手机短信提醒。

协同工作平台:信息共享,业务流程自动流转,提升工作效率。

技术先进,贴身应用

技术先进:

基于J2EE,客户端纯浏览器操作;

支持多平台、多数据库、多语言;

支持离线、无线应用。

满足成长性企业不同阶段的应用需求

全面支持数据操作层、管理控制层和决策分析层面的管理需求。

客户资源的集中、统一管理:

客户是公司重要的资产,客户资产集中统一管理,解决了销售人员占有关键客户资料的问题;

全方位提供客户360度全视图,更好的为营销、销售、服务环节服务;

通过客户价值分析,找出公司的黄金客户,使公司为其提供个性化的服务,提升客户满意度和忠诚度;

通过对客户生命周期管理,可以清楚的了解客户价值的变迁,更有针对性的为客户提供不同生命周期阶段所关注的产品和服务。

销售、服务、营销人员共享客户信息,减少信息断点,节省了很多花在客户信息搜索时间,提高工作效率;

快速提升团队销售能力:

通过制定公司一致的、标准的销售流程,规范销售过程;

提高销售销售人员在规范的销售流程和强大的销售知识库的帮助下迅速提高销售能力,

成功率;销售管理人员可以有效的监控销售团队的销售机会,提升团队的销售能力;

通过对销售机会的分析、预测和评估,可以及时了解到销售状况,从而有效的达成销售目标;

使用统一的销售工具,提升工作效率,销售人员不必花很多时间整理客户信息;

通过设置销售审批流程,可以有效的监控销售价格。

快速提升服务能力和效率:

服务人员可以看到全面的客户销售、服务信息,更加有效的提供服务;

提供服务知识库和产品缺陷库,迅速提升服务人员的服务技能;

各工作人员对客户更全面的了解,从而可以对各种客户服务请求作出快速反应,减少客户的等待时间;

规范服务流程,长期地、不断地培养客户满意的经历,体现企业服务质量的一致性,可以大幅度提升客户满意度;

可以及时了解到服务商品的保修期或服务到期日,增加服务收入;

利用CRM系统所掌握的客户资料,在适当时候自动提示发出一些客户关怀活动;

提升市场营销活动的有效性:

市场营销人员通过对客户市场的分割和行为预测,使各种促销活动更有目的性,减少了花在营销支出上的冤枉钱;

市场营销活动过程的全方位管理,和营销费用的有效监控。

市场情报的全面收集、分析和评估;

竞争对手信息的全面管理,有助于在营销、销售过程中打击竞争对手;

提升交叉销售和增值销售的能力。精确定位目标客户群,实现更加有效的市场营销活动,

典型应用流程

客户关系管理系统主要业务功能由客户管理、销售管理、服务管理、市场管理、商业智能分析、客户在线、离线应用等业务模块组成。在这里就以图示方式对金蝶客户关系系统应用的几大主要功能进行介绍:

客户管理

在CRM系统中客户是一个广泛的概念,凡是接受产品或服务对象就是客户。客户按类型可以大致分为以下几种:

消费客户:企业产品或者服务的直接消费者,又称“终端客户”。

中间客户:购买企业的产品或者服务,但是他们并不是直接的消费者,中间客户典型的例子是销售商。

公利客户:代表公众利益,向企业提供资源,然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。

金蝶CRM客户管理实现了客户的360度全视图管理,包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理。

客户

管理客户包括潜在客户的信息档案,客户包括中间客户(代理商、经销商)和终端客户。细分客户是指具有相似的购买需求、态度和行为的客户群体,通过客户细分、客户属性的定义,可

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